Darf es ein bisschen mehr sein?

Egal ob Veranstalter oder Vermittler von Zusatzleistungen: Reisebüros sind als Partner heute wieder überaus begehrt. Dabei hatten Tourismusexperten den traditionellen Reiseverkäufern vor Jahren schon den baldigen Untergang prophezeit. Schließlich erkannten jedoch viele Unternehmen, dass immer noch eine große Anzahl von Kunden intensive Beratung benötigt – trotz oder vielleicht gerade wegen des schier immensen Angebots im Internet.

Ich persönlich wundere mich aber immer wieder darüber, wie oft die Reisebüros sich Geschäft entgehen lassen, das mit wenig Mehraufwand zu generieren wäre. Gerade die Anbieter von zusätzlichen Leistungen wie etwa Mietwägen, Flughafenparkplätzen oder Reiseversicherungen können davon ein Liedchen singen. Denn trotz umfangreicher Vertriebsmaßnahmen, Schulungen und Werbung in der Fachpresse werden gerade diese Leistungen nur punktuell verkauft.

Meine Eltern sind zum Beispiel klassische Reisebüro-Bucher. Ihnen ist die Auswahl im Internet einfach zu groß, daher lassen sie sich gerne von kompetenten Beratern an die Hand nehmen. Seit einigen Jahren reisen sie zum Airport prinzipiell mit dem Auto und stellen ihren Pkw auf einem vorab gebuchten Parkplatz ab. Diese Leistung im Reisebüro zu reservieren, gleicht jedes Jahr wieder einem Ding der Unmöglichkeit. Oftmals sehen die Kollegen sich nicht in der Lage, so etwas zu buchen, geschweige denn, dass sie es von sich aus anbieten.

Manchmal wundere ich mich, warum einige Reisebüros nicht mehr Verkaufssinn an den Tag legen…Bildquelle: http://tinyurl.com/9tg6q5a

Manchmal wundere ich mich, warum einige Reisebüros nicht mehr Verkaufssinn an den Tag legen…Bildquelle: http://tinyurl.com/9tg6q5a

Dabei tun die Unternehmen einiges dafür, den Agenturen den Verkauf ihrer Leistung schmackhaft zu machen. Sogar bei Online-Buchungen durch Kunden über die eigene Website führen sie teilweise eine freiwillige Kommission an ein nahegelegenes Reisebüros ab. Naturgemäß winken da zwar kleinere Provisions-Summen als beim Abschluss einer Australien-Reise, aber auch der Verkauf von Zusatzleistungen wie Versicherungen oder Mietwägen läppert sich doch!

Neben dem finanziellen Aspekt nutzt pro-aktives Verkaufen aber auch der persönlichen Bindung zum Kunden. Zu einem Reiseverkäufer, der im Sinne des Gegenübers mitdenkt und ihm sinnvolle Zusatzleistungen anbietet, kommt man doch gerne wieder zurück. Da lohnt das zeitliche Investment sogar, wenn es mal überhaupt keine Provision gibt. So bieten einige Airlines für Kunden der Business und First Class beispielsweise kostenlose Limousinen-Transfers zum Flughafen an. Diese Fluggesellschaften beklagen aber regelmäßig, dass Reisebüros auf diesen Sonderservice vielerorts nicht hinweisen. Mir persönlich ist das unverständlich. Denn das Wohl des Kunden muss mir doch am Herzen liegen.

...dabei lässt sich das Gefühl einer Servicewüste doch leicht vermeiden…Bildquelle: http://tinyurl.com/9lp3tc2

…dabei lässt sich das Gefühl einer Servicewüste doch leicht vermeiden…Bildquelle: http://tinyurl.com/9lp3tc2

Spannend zu sehen ist auch immer wieder, wie festgefahren Reisebüros oftmals beim Verkauf bestimmter Reiseformen sind. Im Zuge eines Pitches um ein amerikanisches Kreuzfahrt-Unternehmen schickten wir vor geraumer Zeit eine Praktikantin ins nächstgelegene Reisebüro, damit wir uns entsprechend mit Katalogen eindecken und vorbereiten konnten. Die Kataloge zu bekommen, war alles andere als einfach. Denn trotz gezielter Nachfrage wollte das Reisebüro unsere Kollegin partout von einer Fahrt mit einer großen, deutschen Reederei überzeugen, die mit „A“ beginnt. Da spreche man Deutsch an Bord und das sei doch viel besser.

...und sogar mit einem erfreulichen Mehrwert punkten! Bildquelle: http://tinyurl.com/9sppzsx

…und sogar mit einem erfreulichen Mehrwert punkten! Bildquelle: http://tinyurl.com/9sppzsx

Ob es nur das war, oder ob die Mitarbeiterin einfach nicht offen für Neues war – man weiß es nicht. Nun mögen das vielleicht Einzellfälle sein, denn viele Reisebüro-Angestellte haben ein schier immenses Wissen und es ist sicher nicht immer einfach, über alle Produkte dieses großen Marktes auf dem Laufenden zu sein. Dennoch würde ich mir von vielen Touristik-Verkäufern vor allem zwei Dinge wünschen: Mehr Flexibilität und mehr Pro-Aktivität. Es käme allen Beteiligten zugute!

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4 Gedanken zu „Darf es ein bisschen mehr sein?

  1. Ich habe auch meinen Reisebüro-Mann meines Vertrauens – ist super: er macht einfach alles, kennt mich und ich spare unendlich viel Zeit 😉

  2. Hier muss ich mich auf die Seite der Expedienten stellen: Als ehemalige Reisebüro-Mitarbeiterin kann ich beide Seiten ganz gut beurteilen und aus rein wirtschaftlichen Gründen muss jede Buchung nach spätestens 30 Minuten abgeschlossen sein inklusive Beratung. Da bleiben für Leistungen, die kaum oder gar keine Provision bringen leider keine Zeit. Es gilt für jeden Expedienten einen gewissen Jahresumsatz zu erreichen, vorrangig durch die Partner-Veranstalter des Büros (daher auch der Kreuzfahrt-Veranstalter mit „A“). Viele Reisebüro-Angestellte sind außerdem schlecht geschult was Sonderleistungen angeht, da das Büro an Fortbildungen spart. Inforeisen sind schon lange nicht mehr an der Tagesordnung. Einzige Informationsquelle sind oftmals die gängige Fachpresse oder die abendlichen Roadshows einzelner Anbieter. Leider leidet die Kundenbindung oftmals unter der Witschaftlichkeit, denn im Internet-Zeitalter ist die Konkurrenz groß – und da greift der Reisebüro-Agent gezwungenermaßen lieber zum kostenlosen Kofferanhänger oder der Reisemappe für den Kunden, als Zeit in eine Buchung von Zusatzleistungen zu investieren.

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