WhatsApp-Gruppen können gefährlich sein

Social Media hat die Kommunikationsgeschwindigkeit drastisch erhöht. Gerade in Krisen- und Ausnahmesituationen spüren professionelle Kommunikatoren die Vorteile und Schattenseiten dieser Beschleunigung. Unter dem Titel „Social Media und Katstrophen“ hat der Social Media Club München das Thema vergangene Woche genauer beleuchtet. Unser Kollege Mario Arnold hat die Kernaussagen der drei Top-Speaker zusammengefasst.

„Mit anpacken“ geht auch online

Facebook-Post der Feuerwehr Frechen: Katze gefunden!

Stefan Martini ist Sicherheitsingenieur und lehrt an der Bergischen Universität Wuppertal. Er untersucht die Relevanz neuer Technologien im Bevölkerungsschutz. Social Media bietet in seinen Augen enormes Potential. Beispiel in kleinem Maßstab: Immer wieder greifen Feuerwehren Fundtiere auf – dauerte das Aufsuchen nach dem verloren gegangenen Herrchen oder Frauchen früher oft viele Stunden oder gar Tage, entfaltet der Post eines Fotos inzwischen innerhalb kürzester Zeit eine gewaltige Eigendynamik. Nun ist streitbar, ob hier nicht einfach das Phänomen von allzeit beliebtem Cat Content greift. Doch der Erfolg von Crowdsourcing auch bei echten Katastrophenfällen belege die ungeahnte Power im Netz. Beispiel Ebola: In gemeinschaftlichem Ehrenamt half die Netzgemeinde betroffene Länder in Westafrika zu kartieren und so den Einsatz der Hilfsorganisationen am effektivsten zu gestalten. Gerade bei humanitären Katastrophen wollen Menschen auch aus der Ferne helfen und neben Geld Know-how oder Arbeitskraft zur Verfügung stellen: „Digital Volunteers“ werden sie genannt. Social Media werde hier genutzt, um die Lage schneller zu erkunden als es über eigene Quellen möglich wäre. Und in anderen Situationen wie dem Erdbeben 2016 in Italien werde jeder mit einem Smartphone zum Berichterstatter an vorderster Front.

Credit Thomas Kiewning

Stefan Martini

Die Herausforderung sei nun: Wie lassen sich diese Daten sammeln, wie verifizieren, wie Wissen daraus generieren? Auch hier kann das Internet helfen – zum Beispiel, indem es unterstützt, große Informationsmengen via Mircrotasking vorzuselektieren. Hierfür tun sich inzwischen sogar Experten einzelner Fachrichtungen zusammen – so gibt es neben den vor Ort helfenden „Ärzten ohne Grenzen“ inzwischen auch die „Übersetzer ohne Grenzen“ und selbst die „Statistiker ohne Grenzen“ im Internet. Fazit von Martini: Soziale Medien können im Ernstfall nicht nur Panik schüren, sondern auch real helfen, Katastrophen schnell entgegenzutreten.

Polizeiliche Kommunikation in Echtzeit

Der zweite Speaker der #SMCMUC-Veranstaltung war Marcus da Gloria Martins, Pressesprecher der Polizei München, der für sein besonnenes Auftreten am Abend des Münchner Amoklaufs vielfach gelobt wurde und dadurch schon fast traurige Bekanntheit erlangt hat. Von den 19 Mitarbeitern seines Presseteams arbeiten inzwischen fünf im Bereich Social Media, denn seit Flüchtlingshilfe und Terroralarm zu Silvester 2015 hat auch die Polizei München das enorme Potential erkannt. Oft komme es auf Geschwindigkeit an, daher werde bewusst weiterhin auf Twitter als erstem Kommunikationskanal gesetzt. Die Unmittelbarkeit der Reichweite sei einfach höher als bei Facebook. Und auch wenn letzteres in Deutschland mehr genutzt wird: Twitter erreiche viele Multiplikatoren und sei daher weiterhin ideal, um Katastropheneinsätze in Echtzeit zu begleiten oder aber Stimmungen abzufangen. Da Gloria: „Wenn Sie glauben, dass Sie das noch am nächsten Tag mit einer Pressekonferenz retten können, dann haben Sie grundsätzlich etwas nicht verstanden.“ Deshalb habe die Polizei in der Nacht des Amoklaufs auch bewusst pro-aktiv via Twitter über Neuigkeiten informiert und damit die Deutungshoheit im Netz behalten. Die Ereignisse im Juli 2016 hätten gezeigt: Gerüchte breiten sich via Social Media epidemisch aus, steigern sich hoch. Besonders gefährlich sei hier nicht etwa ein öffentlicher, spekulativer Post auf Facebook, den das Netzkollektiv schnell kritisch kommentiert und dadurch selbstregulierend einordnet, sondern vielmehr WhatsApp und dort insbesondere Gruppen: Denn Neuigkeiten und Artikel, die dort geteilt werden, werden besonders leicht als Wahrheit aufgenommen, die Quelle der Information weniger hinterfragt. Jeder Einzelne trage eine Mitverantwortung, hier nicht voreilig zu posten.

Credit Thomas Kiewning

Marcus da Gloria Martins

Die große Herausforderung, die sich hierbei für eine Behörde wie die Polizei stellt: Schnell sein, aber trotzdem inhaltlich korrekt! Menschen verlassen sich auf Informationen, welche die Polizei herausgibt – und für Medien gilt die Staats-Exekutive als sogenannte „privilegierte Quelle“. Sie darf sich unter keinen Umständen zu Spekulationen hinreißen lassen. Gleichzeitig erfordern soziale Medien eine gewisse Empathie. Um dies zu gewährleisten, sei es in jeder Organisation wichtig, schon vor Krisensituationen Informationsketten zu sichern – wie kommen Updates aus dem Krisenstab ins Social-Media-Team und was darf wie kommuniziert werden? Da Gloria wies noch auf eine weitere Besonderheit polizeilicher Social-Media-Arbeit hin: Im Unterschied zu beispielsweise privaten Unternehmen gehe es nicht um den Verkauf eines Produktes im Sinne von Marketing oder PR. Der Fokus sei ausschließlich auf das individuelle Bauchgefühl gerichtet, also der Bevölkerung ein Sicherheitsgefühl zu vermitteln und Vertrauen in die Institution Polizei zu erhalten.

Beim Münchner Amoklauf informierte und ermahnte die Polizei via Twitter.

Auch eine personelle Vorbereitung auf solche Krisensituationen sei wichtig: Während des Amoklaufs in München gab es über 73.000 Notwendigkeiten zur Interaktion auf Facebook & Co. Bewusst wurden auch „Mini-Anfragen“ beantwortet, um Ruhe und Stabilität zu demonstrieren. Die Aufarbeitung dieser gigantischen Menge an Anfragen und Kommentaren habe noch mehrere Tage gedauert. Die bayerische Polizei  strukturiere sich daher derzeit um – zukünftig sollen sich auch die Social-Media-Teams einzelner Behörden in Ausnahmesituationen personell gegenseitig helfen.

Die Mitverantwortung jedes Einzelnen

Der dritte Referent der Veranstaltung war Dirk von Gehlen, Leiter Social Media/Innovation bei der Süddeutschen Zeitung. Sein Vortrag schloss sich nahtlos an die WhatsApp-Bedenken des Vorredners an und war ein Appell an jeden Einzelnen. In Ausnahmensituationen wie dem Terroranschlag auf den Berliner Weihnachtsmarkt im Dezember 2016 sei es meist nicht böse Absicht, unsauber recherchierte oder komplett als Fake einzustufende Informationen privat zu teilen. Dies sei vielmehr ein Weg, wie Menschen Paniksituationen verarbeiten. Diese Erklärung sei jedoch keine Entschuldigung – jeder Bürger habe eine Mitverantwortung, wenn es um die Verbreitung von Panik geht: „Fake News ist kein Problem der Quellen – sondern derer, die es uns weiterschicken.“

Credit Thomas Kiewning

Dirk von Gehlen

Doch wie kann man durch das eigene Verhalten dazu beitragen, in sozialen Netzwerken zu Gelassenheit beizutragen? Wie sollte ich reagieren, wenn in meinem Umfeld etwas gepostet wird, das das Gefühl von Unsicherheit begünstigt? In jeweils sieben Regeln hat von Gehlen leicht verständliche Leitlinien formuliert: www.gegen-die-panik.de und www.fairer-teilen.de. Regel 7 von #fairerteilen ist dabei die Wichtigste, sie sei daher hier im Wortlaut zitiert: „Egal wie unübersichtlich eine Situation sein mag, ich werde nicht dazu beitragen, Verwirrung zu streuen. Denn das ist das zentrale Ziel derjenigen, die auf Gerüchte und falsche Meldungen setzen: Sie wollen eine Stimmung schaffen, in der sie ihre einfachen Antworten verbreiten können. Darauf falle ich nicht herein. Ich bleibe skeptisch und trage durch mein eigenes Verhalten dazu bei, Social-Media-Gelassenheit zu verbreiten.“

Credit Thomas Kiewning

Der SMCMUC zu Gast in der ADAC-Zentrale.

Text: Mario Arnold, Wilde & Partner

Fotograf  alle Bilder: Thomas Kiewning, BK Media Solutions

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