Thema Sicherheit im Fokus der Reise-Industrie

Sonne, Strand und Palmen – die Touristik-Industrie verkauft sich schon seit geraumer Zeit nicht mehr nur über Traumbilder. Ebenso wichtig wie das Kopfkino vom nächsten Sommerurlaub ist für viele Kunden heute das Thema Sicherheit. Dazu waren sich die Gäste eines Presse-Roundtables am gestrigen Dienstag in Berlin einig. Initiiert hatten wir die hochkarätige Runde der wichtigsten Krisen-Verantwortlichen der Branche in Zusammenarbeit mit dem Deutschen ReiseVerband (DRV) und unserem Kunden A3M aus Tübingen.

(c) Global Monitoring

A3M ist der Erfinder des Krisenwarnsystems Global Monitoring, das vor einigen Jahren vom DRV zum Branchenstandard erklärt wurde. Genutzt wird es unter anderem von den großen Reiseveranstaltern. Sie ermitteln damit nicht nur, wann und wo auf der Welt etwas passiert, sondern sind über eigene Schnittstellen auch in der Lage, in wenigen Sekunden herauszufinden, ob und welche Kunden sich im jeweiligen Reiseziel aufhalten. Es ist ihnen dann im Falle eines Erdbebens oder politischer Unruhen möglich, Gäste zu informieren und im Ernstfall Evakuierungsmaßnamen einzuleiten. Die Wichtigkeit dieses Tools unterstrich DRV-Präsident Norbert Fiebig in seiner Einleitung.

Tom Dillon und Marcel Brandt von A3M skizzierten kurz die Funktionsweise des Systems, bevor sie einen Rückblick auf das Reisejahr 2017 warfen. Für dieses verzeichneten sie in der Kategorie „man-made“ weniger Ereignisse als 2016 – in puncto Naturereignissen fiel die Bilanz aber etwas schlechter aus. Die Reisebranche in Atem hielten vor allem die überaus starken Hurrikans, wie Melanie Gerhard, Mirko Jacubowski und Ulrich Heuer – ihres Zeichens Krisenverantwortliche bei DER Touristik, Thomas Cook und TUI – berichteten. Darüber hinaus prägten beispielsweise die Waldbrände in Portugal und Kalifornien das Jahr in Sachen Negativ-Schlagzeilen.

Kunden beanspruchen Höchstmaß an Vorsorge:
Es ist das Zusammenspiel aus solchen Ereignissen und einem großen Maß an weltpolitischer Unsicherheit, das die Kunden dazu bringt, von Reiseanbietern verstärkt Kompetenz in puncto Krise zu fordern. Da – so die Runde – seien die großen Veranstalter besonders gut aufgestellt. Zudem erlebe die klassische Pauschalreise eine wahre Renaissance. Sie böte dem Gast die maximale Sicherheit und zeige ihre Vorteile vor allem gegenüber individuell zusammengestellten Reisen. Das A und O sei jedoch die Erreichbarkeit der Reisenden und die funktioniere immer noch am besten über die SMS. Der DRV und die anwesenden Krisenmanager machten deutlich, dass die Handynummern von Gästen zwar heute deutlich besser zu erfassen seien als vor einigen Jahren. Viele Reisende gäben diese aber immer noch ungern an, wenn nicht zwingend nötig. Auch Reisebüros seien bei der Abfrage oftmals zögerlich, weil sie fürchten, dass Veranstalter damit Direktmarketing betreiben. Diesen Bedenken hat der Verband jedoch in den jüngsten Jahren stark entgegenwirken können.

(c) Global Monitoring

Auch Firmenreisende fordern professionelles Krisenmanagement von Unternehmen:
Neben den Belangen der privaten Reise-Industrie befasste sich die Runde auch mit Business Reisenden. Für sie sprachen Stefan Vorndran, Krisenverantwortlicher von BCD Travel sowie Michael Kink vom Münchner Unternehmen Giesecke + Devrient. Auch sie skizzierten, dass erfolgreiches Krisenmanagement maßgeblich von der Erreichbarkeit der Mitarbeiter abhängt. Diese, so die beiden, forderten in der heutigen Zeit ähnlich wie Privatreisende zudem deutlich mehr Maßnahmen im Rahmen von deren Fürsorgepflicht. Wichtiger Punkt: Bei der Entscheidung, ob Business Traveller in eine bestimmte Region reisen, sei die die Meinung der engsten Familie oftmals ausschlaggebend. Denn, so Stefan Vorndran, die Sorge von Frau und Kindern sei oftmals höher als die des Reisenden.

Bei allen Unsicherheiten, die die Reisewelt für Geschäfts- und Privatkunden bereithält, ließen sich die Deutschen das Reisen aber nicht nehmen, so die einhellige Meinung der Runde. Eine 100-prozentige Sicherheit könne die Branche ihren Kunden niemals bieten. Sie könne aber alles Mögliche tun, um Reisende bestmöglich zu warnen und zu betreuen. Und da – so DRV-Präsident Fiebig eingangs – verfüge die Touristik-Industrie über das professionellste Management aller Branchen.

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